תוכן מקודם

כתבה זו נכתבה והופקה על ידי כותבי תוכן מקצועיים בשיתוף גורם מסחרי.

כתבות התוכן השיווקי בגלובס כוללות מידע ענייני בעל ערך מוסף לקורא, תוך שמירה על שקיפות מרבית כחלק מהקוד האתי של גלובס.

גמישות, כוח אדם איכותי ושירותים מגוונים - כך תפיקו את המיטב מהקול סנטר שלכם

חברות וארגונים רבים משתמשים במוקד שירות חיצוני (call center) עבור שירות לקוחות, מכירות או תיאום פגישות ונדמה שכיום כבר אי אפשר בלעדיו • ציון בן חיים, מנכ"ל ובעלי חברת "נטו קול סנטר", מסביר כיצד חברות יכולות לזכות באמצעותו בערך מוסף

צילום: Shutterstock, Bojan Milinkov
צילום: Shutterstock, Bojan Milinkov

הכתבה בשיתוף קבוצת Neto Call Center

חברות רבות במשק נעזרות בשירותים של מוקדי שירות חיצוניים קול סנטרים (call center), שיכולים להעניק להן מנעד רחב של שירותים - החל משירות לקוחות ומכירות, וכלה בתיאום פגישות ושירות טכני. חברות סלולר, או חברות אשראי למשל משתמשות בשירותים של המוקדים החיצוניים מסיבה פשוטה - הם מתקשים לעמוד בעומסי השיחות, וחייבים מוקדנים נוספים שייקחו פיקוד. בתקופת הקורונה, וגם בתקופת הפוסט קורונה ערכם של מוקדי הקול סנטר עלה, מפני שחברות רבות התקשו בגיוס הנציגים "in house" - והמוקדים החיצוניים סיפקו להם כוח האדם בזמינות מיידית.

ציון בן חיים, מנכ"ל ובעלי חברת "נטו קול סנטר", בעל 20 שנות ניסיון בהקמת מערכי מכירה ושירות, עובד כיום עם חברות מרכזיות במשק, ביניהן סלקום, פרטנר, גולן טלקום, רשת מכללות גדולה, ג'ילי (Geely) - ישראל (רכב חשמלי) ועוד. הקבוצה בראשותו מתמחה בתחום המוקדים הטלפוניים ומתן פתרונות שירות לקוחות לארגונים וחברות במגוון תחומים ומונה למעלה מ-250 מוקדנים ואנשי שירות הפזורים ברחבי הארץ בחמישה מוקדים.

בשיחה עימו מסביר בן חיים כיצד חברות וארגונים יכולים להפיק את המיטב מהקול סנטר עימו הם עובדים. הוא מציין ארבעה קריטריונים מרכזיים, שעצם העמידה בהם - הופכת מוקד קול סנטר מבינוני למצוין.

ציון בן חיים, מנכ''ל ובעלי חברת ''נטו קול סנטר'' / צילום: שמעון אפרגן
 ציון בן חיים, מנכ''ל ובעלי חברת ''נטו קול סנטר'' / צילום: שמעון אפרגן

גיוס ושימור כוח אדם

משבר הקורונה, מספר בן חיים, הפך את תחום גיוס העובדים למאתגר וקשה. לדבריו מדובר בעורק החיים של הקול סנטר - כוח אדם נאמן ואיכותי מהווה בסיס להצלחתו. לכן בחרו ב-נטו קול סנטר לפעול בשיטות גיוס ושימור שמוכיחות את עצמן כבר זמן רב. "אנחנו מאוד מעודדים את שיטת 'חבר מביא חבר' - אנחנו מתגמלים את העובדים שלנו בבונוס נאה כאשר הם מצליחים לסייע לנו לגייס. ובלי קשר, אנחנו מתגמלים את העובדים במענקי הסתגלות - כל נציג שעובד אצלנו שלושה חודשים יקבל בונוס של 1,000 שקל, נציג שעובד שנה שלמה יקבל בונוס של 5,000 שקל - כמובן שהמטרה של המענקים הללו היא שימור העובדים. נוכחתי לגלות שזו שיטה שאכן מצליחה - העובדים שלי לא עורקים למתחרים", מסביר בן חיים.

דבר נוסף, שיש לשים עליו דגש בשימור עובד הם מעגלי קידום. "אנחנו מייצרים לעובדים אופק קידומי רחב. לנציגים מצטיינים אנחנו נותנים אופציה להתקדם בכל מיני דרגות ניהול, לאו דווקא לתפקיד של מנהל מוקד שזו המשרה הכי בכירה במוקד, אלא גם לתפקידים אחרים, כמו יועצים מקצועיים, אחמ"שים, נציגים בכירים ועוד".

מוקד שירות של ''נטו קול סנטר'' / צילום: ציון בן חיים
 מוקד שירות של ''נטו קול סנטר'' / צילום: ציון בן חיים

עוד פרמטר שמסייע בגיוס ושימור עובדים למוקדים, זו האופציה לעבודה היברידית, או עבודה מהבית בלבד. "לכל העובדים שלנו יש עמדת חיבור מרחוק בבית. ואני חייב לציין, שלא כל החברות מאפשרות זאת - במיוחד במידה ולעובד אין מחשב, או מחשב מתאים שהוא יכול לעבוד עימו", אומר בן חיים. "לטעמי, עבודה מהבית אינה טרנד, אלא משהו שהולך להישאר אתנו לטווח הרחוק - אני חש זאת גם בראיונות עבודה. אחת מהשאלות הראשונות שאנו נשאלים היא: 'האם אנחנו מאפשרים עבודה מהבית'. הכוח שלנו בגיוס ושימור נותן לנו יתרון גדול מול החברות שאנחנו מספקים להן שירות - זה מוסיף לנו גם בונוסים, ונקודות זכות".

מערכות טכנולוגיות מתקדמות

גורם נוסף ולא פחות חשוב בפעילות המיטבית של הקול סנטר הוא שילוב מערכות טכנולוגיות מתקדמות - הדבר מסייע גם בניטור היקפי הפעילות ומאפשר ללקוחות שקיפות מלאה, מסביר בן חיים. "בעזרת המערכות שלנו, אנחנו יודעים לתת תמונה כוללת ללקוחות - אנחנו מספקים דוח מסודר ומפורט על כמות הפניות, מה שמאפשר לייעל את אופן העבודה, גם אם זה אומר לקצץ אצלנו במצבת העובדים. כלומר, במצב בו כמות העבודה פוחתת ואנחנו מחזיקים במספר נציגים רב, לא נעסיק אותם סתם - על מנת שהלקוח ישלם לנו עבור השעות שלהם. כך אנחנו גם משדרים ללקוחות שאנו שחקנים ישרים אמינים וגם משתלמים, וששווה להמשיך לעבוד איתנו".

מעבר לכך, מוסיף בן חיים כי "יש משמעות מאוד גדולה לטכנולוגיה. בסוף היא משרתת את הביצועים שלנו. אנחנו עובדים עם התוכנות המובילות במשק, ביניהן 'הוואיה', (טלפוניה), 'נימבוס', 'ליד מנג'ר'. וכן, עם מערכות הליבה של הלקוחות שלנו. אנחנו יודעים לדייק ללקוחות שלנו בצורה אופטימלית את יעילות הנציגים באמצעות אותן מערכות טכנולוגיות ולמנוע אבטלה סמויה".

אילן בן ישי , בעלים ויו''ר דירקטוריון ''נטו קול סנטר'' / צילום: אילן בן ישי
 אילן בן ישי , בעלים ויו''ר דירקטוריון ''נטו קול סנטר'' / צילום: אילן בן ישי

גמישות ללקוח

חשוב להתגמש מול לקוחות בשירותים שמספקים להם, אומר בן חיים ונותן דוגמה כיצד הדבר בה לידי ביטוי בפעילות השוטפת. "חברת רכבים שאנחנו עובדים איתה החליטה לבצע פעילות גרילה מעכשיו לעכשיו - להקים עמדות פופ-אפ בקניונים במטרה להציג את הרכב חדש שלה ונתבקשנו להיות אחראים על הפרויקט - כמובן שהסכמנו, והוצאנו את הפרויקט אל הפועל. זאת למרות שהחוזה עימם כלל רק פעילות סטנדרטית של מוקד תיאום פגישות. בשורה התחתונה, חשוב להיות שם בשביל הלקוחות, להתגמש ככל שניתן, ואם מתבקשים ומתאפשר - להעניק סוגים רבים של שירותים. כאן בא לידי ביטוי היתרון של כוח אדם עשיר ואיכותי שהזכרתי למעלה - וזה גם ערך מוסף שלנו".

יכולת המרה למכירה

בעולם העסקי זה לא סוד - כולם מחפשים את המכירה ולאחרונה, מספר בן חיים, נדרשת נטו קול סנטר לטפל בפן ייחודי על ידי חברות המחזיקות באתרי סחר מקוון - שירות של המרה למכירה ב"עגלות נטושות" באתרי האי-קומרס. "הקורונה מינפה את עולם האי-קומרס, ועם דעיכתה, נפתחה שוב האופציה לרכישה הפיזית המסורתית. בעקבות זאת יש עסקים שמתחילים לראות ירידה בהכנסות באתר הסחר המקוון שלהם. כשהתופעה הרווחת היא של אנשים שנכנסים לאתר, ממלאים עגלות בפריטים ופעמים רבות נוטשים אותן, לפני סיום תהליך המכירה. אתרים מחפשים לכך כל מיני פתרונות, על מנת להעלות שוב את שיעור המכירות המקוון. וכאן אנחנו נכנסים לתמונה: הנציגים שלנו חוזרים לאותם לקוחות שמילאו את העגלות ונטשו אותן, ומשכנעים אותם להשלים את המכירה. אני חייב לציין שאחוזי ההמרה שאנחנו משיגים הם בהחלט יפים. בנוסף, אנחנו יוצרים קשר גם עם לקוחות שרכשו באתר פעם אחת בעבר, ולא חזרו; יש לנו שיטות לגרום להם לשוב ולרכוש בו. למשל - הענקת קוד הנחה מיוחד ועוד".

"בשורה התחתונה", מסכם בן חיים, "קול סנטר חייב להעניק שירותים מגוונים, להיות מעין 'וואן סטופ שופ' לתחום ולהשתמש בכוח אדם איכותי. זוהי הדרך המיטבית של חברות לקבל ממנו ערך מוסף מחד ומאידך לנו כספקי שירות לשמור על אותן חברות כלקוחות לזמן רב".

לעמוד הלינקדאין של קבוצת "נטו קול סנטר" הקליקו>>

צרו איתנו קשר *5988